2019年４月18日からLINE@がLINE公式アカウントとして生まれ変わりました。タイムラインの投稿やリッチメニューがフリープランでも使用できるようになるなど、LINE@のフリープランでできない事ができるようになり利便性が大きく向上しています。こうしたフリープランで使える機能の範囲が広がったことで、LINE公式アカウントを導入する企業が一気に広がった気がします。LINE公式アカウントの利用者数拡大が集客やホームページ制作にどのような影響を与えるのでしょうか。
５割を超えるスマホのみユーザー
1週間のうち95%の人がネットを利用しているのに、スマホのみでネットを利用している人が全体の54%という2019年の調査結果。
| スマホのみ | |
|---|---|
| 全体 | 54% |
| 女性 | 67% |
| 10代 | 81% |
女性に至っては67%がスマホのみ。
10代では81%がスマホのみ。
ここで注目すべきは社会人も含めてネット利用がスマホのみという人が過半数の5割を超えたこと。
LINE インターネットの利用環境 定点調査（2019年上期）
総務省 情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査
WEB集客に与える影響
スマホユーザーの拡大がホームページやWEBを活用した集客に大きな影響を与えます。
スマホのみユーザーはお問い合わせできない
PCの利用が減少しているだけではなく、メッセージルールとしてLINEやSNSのダイレクトメール機能の利用が拡大してメールの利用率も減少しています。
スマホのみユーザーはメールアドレスを覚えていない人も多く、そもそもメールを利用していない人も多くいます。このようなユーザーはメールアドレスの入力が必須なお問合せフォームは利用できません。メールアドレスがなければお問い合わせの送信も、返信を受け取ることもできません。
わざわざメールアドレスを調べたり、取得したりしてお問い合わせに漕ぎ着けるユーザーは稀で、諦めて離脱するユーザーとなってしまいます。
電話離れ・電話が苦手な人の増加
通話の利用も減少の一途を辿っています。新入社員の電話対応に四苦八苦する話題も毎年恒例となっているように、今まで電話を殆どしたことがない若者も増えています。お問い合わせは「お電話」を中心に考えていると若年層ユーザーからのアプローチを取り逃す可能性があります。
総務省 通信量からみた我が国の音声通信利用状況
キャリア通話の減少
若者の間では移動通信系キャリアの通話よりもLINE通話の利用の方が増えています。コミュニケーションツールとしての通話利用が低下し、電話かけ放題プランへの加入の意味がなくなりつつある。大手キャリアしか提供していない電話のかけ放題が必要なければ、わざわざ高い通信量を払ってキャリアに固執する必要もなく、格安SIMへの移行が進むのも当然と言えます。
電話の発信は有料
キャリアの電話かけ放題プランに加入しない人にとっては電話をかけるのは有料です。心理的に電話でお問い合わせをするという行為は営業行為を受けることと同義と受け取られ、こうした人には会話が長くなるという不安感をもたらします。
キャリアのかけ放題以外はほぼ無料通話のプランは5分までと時間が限定されています。わざわざ通話料を払ってまで聞きたい話がない限りお問い合わせには進みません。
東京工科大学 2019年 新入生の「コミュニケーションツール」利用実態調査を発表
高いSNS利用率と分散するユーザー
2018年の調査ではLINEも含めたSNSの利用率が78.7%となっています。
| SNS利用率 | 78.7% |
|---|---|
| SNS利用人数 | 7937万人 |
SNS集客の課題はユーザーと情報の集約
SNSを活用した集客を行う企業は多いものの、現状のSNS事情はどうなっているのでしょうか。
高いSNS利用率と分散するユーザー
Twitter、Instagram、Facebookなどユーザーが分散しています。
| LINE | 80.8% |
|---|---|
| 42.8% | |
| 35.8% | |
| Youtube | 34% |
| 31.2% |
分散するユーザー対応のコスト
集客ツールとしてSNSを活用する企業は多いものの、各SNSに分散したユーザーにアプローチする更新や投稿のコストが大きな負担になります。
さらに、各SNSごとに情報を提供することで情報が分散します。期間を限定した情報はユーザーに誤解を与えないように、過去の情報は整理する必要があります。余計な業務負担につながらないよう、各SNSに分散して断片化した過去の情報は放置せずに適切に整理していく必要があります。